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宮崎市コールセンター構築及び運営業務の包括外部委託業務の委託先を公募します【質問に対する回答を掲載しました】

宮崎市コールセンター構築及び運営業務の包括外部委託業務を委託する事業者を選考するために公募型のプロポーザルを実施します。詳しくは、添付している関連書類をご参照ください。

業務の目的

本市のコールセンターは、市民等からの電話、ファクス、電子メールによる一般的な問い合わせにワンストップかつ一元的に回答することで市民サービスの向上や関係各課における事務の効率化に繋げる。
また、コールセンターを導入することで、入電傾向や対応履歴の分析が可能になるため、市民への情報提供方法などの業務改善や施策の立案に活用する。

業務内容

本市では、市民等からの電話、ファクス、電子メールによる一般的な問合せにワンストップかつ一元的に回答するため、平成20年4月よりコールセンターの本格運用を開始し、平成21年度からは本庁舎1階総合案内窓口での案内業務も併せて運営している。
なお、本市コールセンター構築・運営とは、コールセンターの業務を行うために必要な施設、設備、システム等の整備、コールセンター業務に従事する要員の確保や研修等のほか運用を行う一切の業務であり、総合案内窓口業務も含む。当該業務は、その業務内容の専門性の観点から、コールセンターの構築及び運営を包括的に委託する。
包括外部委託を行うにあたって、業務運用に必要なシステム等は、最適な環境の下で運用する必要があるため、本市はハード及びソフトウェア等の資産は持たず、受託者から提供されるサービスを購入する。
また、宮崎市コールセンターでは、外線からの入電の対応のほか、税や使用料などの催告及び健診受診などの勧奨業務を行っているが、催告や勧奨業務については各担当課において契約しているため、本委託費には含まない。

選定方法

企画提案書及び見積書の内容について、プレゼンテーションにより審査を行い選定する。

委託期間

契約締結日~平成36年6月30日(日)

※ただし、契約日から平成31年6月30日まで、前受注者からの引き続き及び準備、研修期間等とする。

委託金額

234,294千円(消費税及び地方消費税を含む。)を上限とします。

選定スケジュール

選定スケジュール
実施内容 期日等
(1)公募開始日 平成30年9月27日(木)
(2)参加申込書受付締切日 平成30年10月18日(木)
(3)参加資格確認結果通知日 平成30年10月22日(月)
(4)質問の締切日 平成30年10月11日(木)正午必着
(5)質問に対する回答日 平成30年10月15日(月)までに随時
(6)提案書等の提出締切日 平成30年11月8日(木)
(7)プレゼンテーション 平成30年11月21日(水)(予定)
(8)審査結果通知 平成30年11月22日(木)(予定)
(9)契約締結 平成30年12月12日(水)以降(予定)

質問・回答

質問のあった内容について、別紙のとおり回答します。(平成30年10月15日)

回答書(PDF 74.2KB)

関連書類

1.公募型プロポーザル実施要領 (PDF 127KB)

2.仕様書 (PDF 270KB)

3.企画提案書及び見積書作成要領 (PDF 111KB)

4.審査基準(PDF 96.2KB)

5.参加申請書(様式第1号)(DOC 11.5KB)

6.コールセンター類似業務実績表(様式第2号) (DOC 22.5KB)

7.誓約書(様式第3号) (DOC 10KB)

8.協定書(様式第4号)(DOC 16KB)

9.質問書(様式第5号) (DOC 14.5KB)

10.見積書(様式第6号) (DOC 19.5KB)

11.辞退届(様式第7号) (DOC 10KB)

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