本市職員は、日々、電話や窓口などで様々な行政サービスの提供等を行っています。その際、正確な業務知識を備えた上で、傾聴・共感の姿勢で、親切・丁寧な対応を行うことが基本であり、宮崎市職員行動基準に基づいた対応を心がけます。
正当な苦情・クレームについては真摯に対応すべきですが、行政サービス利用者等からの「常識を超えた要求や言動」、いわゆるカスタマーハラスメントに該当する行為は、職員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境のみならず職員個人の健康の悪化を招く恐れがあります。
このような状況が発生した際、職員個別の対応だけでは、問題の長期化や職員の健康被害といった事態の深刻化を招く恐れがあり、ひいては市民への行政サービス提供の遅滞を招くなど業務遂行上の支障となり得ます。
そのため、職員が取り組むべき業務に注力し、適正で迅速なサービスを提供できるよう、カスタマーハラスメント該当行為に対する本市の組織的な対応に関する統一的な方針となる「宮崎市カスタマーハラスメント対応指針」を策定しました。
宮崎市カスタマーハラスメント対応指針 (PDF 486KB)
1．基本的な考え方
（1）職員は、市民の声に広く耳を傾け、公平かつ公正に対応します。また、丁寧な説明を通じて、説明責任を果たします。
（2）適切な対応を尽くしても、理不尽な言動をする、苦情が著しく長時間に及ぶなど、悪質なものと判断される場合には、職員の健康と就業環境を維持し、他の市民への行政サービスを確保するため、「カスタマーハラスメント」として組織的に対応します。
2．本市における「カスタマーハラスメント」の定義
行政サービスに関するクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の就業環境が害されるものとします。
【例】A. 長時間の拘束や執拗な言動、B. 暴言、脅迫、C. 過度の要求や言いがかり、D. 優位な立場を利用した要求や強要、E. わいせつな行為・発言、F. SNSやインターネットでの誹謗中傷など（例示であり、これらに限られるものではありません。）
3．「カスタマーハラスメント」への対応
（1）「カスタマーハラスメント」が疑われる場合には、複数人で対応する、録音・録画するなど、事実関係を正確に記録します。
（2）職員が十分な説明責任を果たしているにもかかわらず、その内容に納得せず、居座り続けるような場合には、執務室等からの退去を命じます。
（3）カスタマーハラスメントの状況や程度に応じて、警察へ通報する、弁護士に相談するなど、法的な対応をとります。
（4）カスタマーハラスメントの発生防止のため、行政サービスの利用者等に周知・啓発します。
